OSGB Nedir?
Risk Değerlendirmesi
İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu'nun Cezai Yaptırımları
Risk Analizi Yaptırdınız Mı?

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yön.

 

ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ

Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, ISO 10002 Kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve bu şikâyetlerden birer fırsat olarak yararlanmalarına yardımcı olur. Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

 

Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Sisteminin kurulması ve uygulanmasının yararları:

• Müşterileri elde tutma
• Karlılığı arttırma
• Yenilikçilik fırsatı
• Marka itibarını arttırma
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Esneklik kazanma
• Sürekli Gelişim
Danışmanlık Aşamaları;

Kurumlarda Müşteri Şikayet Yönetimi Sisteminin, ISO 10002 standardına uygun olarak etkin bir şekilde kurulması ve verimli olarak uygulanabilmesi için 4 aşamalı bir süreçte danışmanlık hizmeti vermektedir

1.Adım:Mevcut Durum Analizi

  • ISO 10002 Standart gereklilikleri doğrultusunda kurum iş süreçlerinin incelenmesi, varsa çağrı merkezi kayıtlarının incelenmesi
  • Organizasyon Sistemi, Sorumluluk ve Yetki düzenlemesi konularında yapılması gerekenlerin ve mevcut sistem organizasyon yapısı ile ilgili iyileştirmelerin tespit edilmesi
  • ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi gereği hazırlanması gereken yöntemlerin belirlenmesi,
  • Uygulama planını içeren raporun hazırlanması.

2.Adım:Eğitimler

Kurum bünyesinde müşteri şikayetleri konusunda ortak algıda bir bilinç yaratmak, sistemin kuruluşuna katılımlarını sağlamak amacıyla temel eğitimleri kurum kültürüne ve ihtiyaçlarına uygun olarak kuruma özel örnekler ile tasarlayarak verir.

3.Adım: Sistem Kurulumu

Mevcut Durum Analizi ve eğitim sonrasında sistemin kurulması süreci, Uygulama Planı’na paralel olarak danışmanın kuruluşu ziyaretleri sırasında yapılacak toplantı ve görüşmelerle gerçekleşir. Sistem ve kuruma özgü gereklilikler doğrultusunda hazırlanması gereken süreç haritaları, prosedürler, talimatlar ve diğer ilgili tüm dokümanlar, danışman liderliğinde oluşturulacak olan proje ekibi ile birlikte hazırlanır.

 

4.Adım:Denetim ve Değerlendirme

Ön denetim ile Sistem etkinliğinin kontrolü ve varsa gereken düzeltmelerin organizasyonu sağlanır.

Doktorum OSGB Copyright 2013.