OSGB Nedir?
Risk Değerlendirmesi
İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu'nun Cezai Yaptırımları
Risk Analizi Yaptırdınız Mı?

ISO 10002 Eğitimi

 

EĞİTİMİN AMACI

 

ISO 10002 standardı Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti ve şikâyetlerin ele alınmasına yönelik hazırlanmış bir standarttır.

ISO 10002 standardı içerisinde; Memnuniyet; Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi’’ olarak tariflenmektedir.

ISO 10002 standardı içerisinde Şikayet; Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma süreçleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi olarak tariflenmektedir. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.

Yapılan bilimsel çalışmalar neticesinde bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

 

ISO 10002 Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. ISO 10002 kapsamında İyi bir Memnuniyet ve Şikâyet Yönetimi Sistemi, başarılı kuruluşlar için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

ISO 10002 Kalite Yönetimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin ele alınması standardı, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Şikâyeti Yönetimi Sistemi uygulama standardı, kurum/kuruluşların müşterilerinin memnun etmek ve şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.

ISO 10002 standardı, Kalite Yönetimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin ele alınmasının başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve kuruluşunuzda müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olur.

 

EĞİTİMİN İÇERİĞİ

·         Kalite ve Kalite Yönetimi Terimleri

·         Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Kavramı

·         Kalite yönetim sistem standartları

·         ISO 10002 standardının tarihçesi

·         ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler

·         ISO 10002 standart şartlarının açıklanması

·         Giriş

·         Kapsam

·         Atıf yapılan standartlar/dokümanlar

·         Terimler ve tarifler

·         Kılavuzluk prensipleri

·         Şikâyetleri ele alma çerçevesi

·          Planlama ve tasarım

·         Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

·         Sürdürme veya iyileştirme

·         ISO 10002 standardı EK A-B-C-D-E-F-G-H başlıklarının açıklamaları

·         Pratik çalışmalar ve egzersizler

·         ISO 10002 sistemin uygulanmasında karşılaşılan sorunlar,

·         ISO 10002 sisteminin denetlenmesi ve belgelendirilmesi hakkında genel bilgilendirmeler,

 

 

EĞİTİMİN SÜRESİ

 

ISO 10002 eğitimi için öngörülen süre 1 gündür. ISO 10002 eğitimi için öngörülen süre eğitimi alacak kişi sayısına göre değişebilir.

 

Doktorum OSGB Copyright 2013.